Tutti gli imprenditori sono attratti dal passaparola positivo perché genera pubblicità gratuita. È anche un valido metro per capire come stiamo lavorando, perché se i clienti fanno Passaparola positivo significa che stiamo lavorando bene. Ed è proprio questo che vedremo in questo video, ovvero come generare passaparola positivo nel tuo ecommerce.

Ci sono due considerazioni da fare sul passaparola: il passaparola è estremamente potente e in pochi lo utilizzano adeguatamente. Allora perché estremamente potente, perché chiaramente se ci sono i clienti che parlano bene della mia azienda, questo ha effettivamente un’efficacia migliore rispetto a quello che posso dire io della mia azienda nei miei materiali di marketing, nella mia ADV, nel mio sito eccetera eccetera. Perché chiaramente questo: capirai bene che se ci sono io che mi lodo, ok bisogna farlo, ha un effetto di un certo tipo, se ci sono i clienti quindi dei terzi che parlano bene di me chiaramente questo è molto più potente.

Come sfruttare il passaparola

In pochi però sfruttano bene il passaparola perché chiaramente è un’attività che va pianificata a tavolino, va strutturata, devi creare proprio delle attività che riescano a portare passaparola positivo, non è così semplice creare passaparola. Che cosa crea il passaparola, chiaramente andare oltre gli standard del tuo business, quindi dare quel qualcosa in più e attenzione che in ogni business ci sono standard diversi, quindi in base un po’ a quello che ci si aspetta di ricevere da parte di un’azienda, può rispettare o meno lo standard o può addirittura passare oltre questo standard quindi generare un effetto cosiddetto “Wow”.

Prova a pensare ad esempio a quello che è capitato a un mio conoscente qualche settimana fa che mi ha raccontato che ha acquistato un’auto, non stiamo parlando di auto di lusso stiamo parlando comunque di un acquisto da 40 mila euro, e la concessionaria che cosa gli ha fatto trovare come regalo per dargli un’esperienza diciamo così Wow? Glii ha fatto trovare dei piccoli flaconcini di detergente e un panno per la pulizia; quindi non stiamo neanche parlando di una scorta per fare la pulizia per un anno ma di piccoli flaconcini, quasi ad esempio quelli che trovi di prova o di omaggio. 

Ecco capisci bene che la persona magari non sa che nel campo Automotive i margini sono bassi, lui dice giustamente “ho pagato 40 mila euro un prodotto e il regalo che mi hanno fatto sono stati qualche piccolo campioncino di prova”, quindi quello è sicuramente da evitare perché anzi può generare il passaparola negativo, quindi fare un effetto contrario, piuttosto meglio evitare del tutto di fare qualsiasi regalo in questo caso.

Evita in primis il passaparola negativo

Infatti prima di tutto devi capire come evitare il passaparola negativo, prima questo e dopo ci concentriamo sul generale in quello positivo, perché il passaparola negativo è molto facile da ottenere, basta non rispettare gli standard ai quali i clienti vogliono ottenere nel nell’acquisto, nella compravendita che fanno di quel bene. E ti posso assicurare che le persone se sono soddisfatte possibile che magari ti lascino una recensione o possibile che facciano passaparola positivo; ma se sono scontenti, se sono arrabbiati è molto probabile che ti lascino la recensione negativa, parlano con amici e parenti della loro esperienza negativa. 

Quindi bisogna stare molto attenti a non far sì che il cliente venga disatteso da quelli che sono gli standard che si aspetta. Allora, gli standard che si aspetta principalmente sono quelli sul prodotto quindi magari abbiamo venduto troppo bene il prodotto, magari abbiamo promesso delle cose che magari non si ritrovano poi all’interno del prodotto, quindi quella è sicuramente la prima forma per il quale possiamo generare passaparola negativo. Ma poi c’è anche tutto il contorno quindi magari non abbiamo dato un’assistenza adeguata ai clienti quindi magari ci ha contattato perché ha bisogno di una domanda, ha bisogno di una risposta appunto a un suo dubbio sul prodotto e noi non gliela abbiamo data.

O anche tutto il contorno per quanto riguarda il delivery del prodotto, quindi fare in modo che arrivi nel modo corretto il prodotto ai tuoi clienti, tempi d’attesa troppo lunghi rispetto a quelli che magari abbiamo segnalato durante la vendita. Ti faccio un esempio che potrai vedere anche tu all’interno di Amazon, non so se ti è mai capitato di trovare quelle recensioni molto negative dove le persone scrivono “se avessi potuto non avrei dato nemmeno una stella perché il prodotto va anche bene però il corriere mi ha lasciato il pacco in giardino”. Ecco questo può far sorridere però ci fa capire che l’esperienza di acquisto ha tutto un insieme di attività, tutto un insieme di valori che sono percepiti in modo più o meno alto da parte del cliente, non è solo il prodotto in sé. 

Quindi è molto importante far sì che l’esperienza rispetti innanzitutto gli standard perché altrimenti la persona poi ti lascia la recensione negativa oppure fa passaparola ai suoi conoscenti parlando male di te c’è oppure se qualcuno chiede se si è trovato bene con quel Brand, con quel ecommerce dice no. E magari il prodotto in sé era buono ma è stata l’esperienza di acquisto a creare questa frustrazione quindi evitiamo questo innanzitutto. 

Come ottenere passaparola positivo

Dopo che abbiamo fatto questo dobbiamo pensare al passaparola positivo. È più difficile da ottenere, c’è bisogno di creatività e pianificazione quindi non deve essere lasciato al caso perché chiaramente come abbiamo visto non si tratta soltanto delle funzionalità cuore del prodotto o dei benefici che si aspetta di ottenere dall’acquisto di quel prodotto il cliente, ma tutto quell’insieme di connotazioni più o meno positive che arrivano dall’esperienza di acquisto, quindi tutto il contorno, e può arrivare da una risposta all’assistenza, può arrivare dalla spedizione o dal pacco che ricevono quindi bisogna pianificarlo in modo corretto ed anche utilizzare un po’ di creatività.

Perché questo? Perché chiaramente se il tuo cliente sta acquistando un paio di scarpe poi riceve il paio di scarpe ecco hai rispettato lo standard però non sei andato oltre quindi se io sto acquistando quello e ricevo questo prodotto ok benissimo. Per creare un passaparola positivo mi serve un qualcosa in più, devo creare un effetto sorpresa agli occhi del mio cliente, quindi come posso fare questo? La cosa più semplice da fare è un regalo, quindi un regalo che puoi inserire all’interno degli ordini del tuo ecommerce. Non so prova a pensare a se una persona acquista una borsa, gli facciamo trovare un portaborse da utilizzare quando le persone devono riporre quella borsa all’interno dell’armadio, oppure a un kit di manutenzione: acquisto un paio di scarpe e all’interno del pacco trovo una spazzola, la crema per pulire o lucidare le scarpe. Quello può essere un regalo effettivamente, una sorpresa di valore e che mi fa parlare in modo positivo dell’azienda. 

Occhio come abbiamo detto prima di non fare la figura dei “pezzenti”, e quindi in base chiaramente al prodotto devo prevedere un regalo adeguato che effettivamente possa dare valore al mio cliente. Ti posso assicurare che in molti casi, in molti business basta veramente poco, qualche piccolo regalino o qualche piccola sorpresa può effettivamente creare quell’effetto Wow che ci permette poi di generare passaparola positivo

L’importanza dell’esperienza di acquisto

E poi c’è tutto l’aspetto di esperienza di acquisto, le persone che lavorano in azienda da te e le loro interazioni col cliente hanno un impatto maggiore rispetto a quello del prodotto stesso nei confronti dei clienti; quindi questo che cosa significa, significa che tutte le relazioni, tutte le comunicazioni che hai cliente nei confronti della tua azienda e di chiaramente come percepisce le risposte questo va a creare un effetto positivo o negativo. 

Quindi qua attenzione a tutta quello che riguarda l’assistenza post vendita o anche prima della vendita; Io mi ricordo perfettamente di un acquisto che ho fatto, stiamo parlando di un paio di scarpe da un artigiano, un Brand emergente e io ero in dubbio sul colore di un cuoio piuttosto che un altro, una piccola differenza che però mi aveva bloccato l’acquisto e quindi avevo chiesto assistenza. E loro sono stati molto molto gentili perché mi hanno contattato tramite WhatsApp, mi hanno spiegato bene la differenza, mi hanno mandato delle foto, addirittura l’artigiano mi ha fatto un video dove mi faceva vedere all’interno di un di una stanza ben illuminata i pezzi di cuoio che avrebbe utilizzato per produrre le mie scarpe quindi mi ha fatto vedere bene la differenza tratta di un colore piuttosto che un altro. Ecco chiaramente io sono rimasto molto soddisfatto da questa premura nei miei confronti ho acquistato da loro, e anche se non sono una persona che fa passaparola positivo e va a parlare in giro, però mi ricordo esattamente che ho detto a mia moglie “Guarda qua, guarda questi che bravi, guarda come mi hanno spiegato bene l’acquisto che sto per fare”. E quindi questi mi hanno preso come cliente a vita perché dopo sono tornato ancora da loro, questo ha creato un’esperienza ultra positiva nel mio acquisto e ha generato un cliente a vita.

Oppure prova a pensare all’assistenza dopo l’ordine che potrebbe essere una semplice chiamata, magari una chiamata dopo che l’ordine è stato fatto quindi per preparare la persona che stiamo per spedire la merce, magari una chiamata prima della consegna per dire “guarda che stiamo per consegnare la merce” e anche una chiamata di cortesia dopo per sapere, per informarci per capire se tutto è andato nel modo corretto.

Questa è sicuramente, ovviamente una carineria nei confronti del cliente, dipende anche lì dal business. Perciò prova a pensare nel settore dell’arredamento, sarebbe molto interessante sapere se il mobile che ho ordinato, il complemento d’arredo mi sta per arrivare domani, così ho il tempo per organizzarmi. Ecco perché facciamo questo, perché spendiamo dei soldi, investiamo dei soldi, per metter li una persona a chiamare tre volte il nostro cliente: chiaramente lo facciamo semplicemente perché la persona dopo quando va a raccontare delle esperienze di acquisto a delle altre persone dice “Io ho ordinato ad Andrea, sono stati molto gentili, mi hanno chiamato tre volte per seguire il mio ordine, mi hanno aiutato, non come quei farabutti ai quali ho ordinato, non mi hanno neanche avvisato della spedizione e il pacco è rimasto in giacenza per tre settimane”. Ecco perché lo facciamo.

Perché tutto ciò è importante?

Infatti volevo ragionare con te sull’ultimo punto che forse è quello veramente più importante. Ecco il ragionamento che volevo fare insieme a te era questo, ovvero se crei questa esperienza ultra positiva, addirittura un effetto wow, se stupisci i tuoi clienti è possibile che su 100 ordini magari due, tre, quattro, cinque fanno passaparola positivo. Però sicuramente se tratti benissimo i tuoi clienti questi si uniranno a te, questi diventeranno tuoi clienti a vita perché si trovano bene con te, li stupisci con un effetto sorpresa, questo sicuramente tiene legato i clienti al tuo brand e ho parlato in un altro contenuto del fatto che è importantissimo lavorare a lungo termine sul customer lifetime value dei nostri clienti. 

Quindi questo è veramente importante, cioè pensare al passaparola però pensando al passaparola positivo in realtà sto pensando a trattare meglio i miei clienti e a ottenere dei clienti a vita per il mio business, quindi pensando al sempre a lungo termine.